更新日: 2011-07-19 14:31:38

クレームを上手に伝える方法

著者: 豆柴モモ

編集者: OKWAVE Guideスタッフ

閲覧数: 1129

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はじめに

Photo by Makotoworld

お店で買い物をしているとき、
飲食店でご飯を食べているとき、
通販で買い物をしたとき、

とにかく何かに不満を抱くことは日常茶飯事です。

サービスに力を入れているといいつつも、その対応はなんだ!ということはありがち。

さまざまなクレームをただ感情的にその場でぶつけても解決はしません。
こちらも満足できるようなクレームのつけかたがあるんです。

STEP1 そのクレームの目的はなんですか?

Photo by jetalone

怒りをぶつけて「すみません」と言ってもらえればOK?
それならば大声を出して怒ればいいのだと思います。

でも、「謝罪」をしてもらい「理由」を説明してもらい、できれば
「弁償」をしてもらいたい。それならばまずは冷静になること。

なにが理由か?
こちらには原因はなかったか?

考え直してみましょう。

もしも証拠になるものがあれば保管してください。
飲食店などなら写メをとっておきましょう。

STEP2 できれば責任者に苦情は伝えましょう。

ことの詳細を時系列にまとめ、きちんと伝えること。
どういうことがあって、どのように思ったか、どのように困ったのか。

そのときに「要求」や「弁償」という言葉はださないこと。
こちらからの要求を強くだせば相手の態度は逆に硬くなります。

相手に理解してもらうことがまずは大切です。
その上で、「謝罪」があり相手からどのような対処があるか。
きちんと聞きましょう。

STEP3

聞く態度、理解しようとする態度を示せば「お客様を大切にしたい」企業はきちんとした応対をしてくれるものです。

どうやっても話にならないときは「消費者センター」へ。

ただし消費者センターはあなたの要求を代弁するための機関ではありません。
お互いの言い分をきちんと聞き、公正に対処するための場所です。
そのことをお忘れなく。

企業が間違っているのであれば、一個人が伝えるよりもずっと強く対処してくれます。

まとめ

冷静さが大切です。

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著者名:
豆柴モモ

埼玉在住の「豆柴モモ」です。

・メーカー勤務
・メルマガライター
・行政相談業務
・ミステリーショッパー

などなど経験。「知識は浅く広く...

必要なもの

起こったことについて流れをきちんと把握しておくこと。
感情的にならない冷静さ。